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SERVIZI Contratto Standard
18 giugno 2012
Contratto Standard
18 giugno 2012
Contratto standardIl contratto standard è alla base dei servizi offerti da Emilia Informatica.

Può essere applicato sia come servizio post-vendita su forniture/servizi erogati da Emilia Informatica o su sistemi non forniti dalla nostra società.
Nel contratto vengono stabiliti:

1. Il supporto richiesto: vengono identificati gli elementi oggetto del contratto e di conseguenza le Business Unit coinvolte ; vengono stabiliti i tempi in cui il servizio viene erogato (quante ore e per quanti giorni alla settimana); viene evidenziato lo scopo del supporto richiesto, (risoluzione di guasti oppure modifiche a configurazioni esistenti); viene definita la modalità di erogazione del servizio (solo telefonico o con connessione remota)
2. I tempi di reazione (nota 1)
3. Eventuale utilizzo di un numero verde per accedere al servizio di assistenza telefonica senza costi aggiuntivi per il cliente
4. Le modalità di accesso remoto ai sistemi da manutenere.

Relativamente a questo ultimo punto, Emilia Informatica può implementare presso il cliente (se non già presente)

l’infrastruttura necessaria per connessione remota sicura tra il nostro help desk e il sistema informatico da

mantenere.

Il contratto standard non prevede interventi on-site (compresi nel contratto ADVANCED) né la fornitura di parti di

ricambio (compresa nel contratto OVERALL), che possono comunque essere forniti extra-contratto nella modalità

time/material.

Per semplicità e immediatezza di identificazione, la nomenclatura del contratto standard è composta da 3 numeri

che indicano:
- Per quante ore al giorno viene erogato il servizio
- Per quanti giorni alla settimana
- Il tempo di reazione dalla richiesta di intervento

Esempio: l’azienda ROSSI SPA chiede un servizio di help desk 5 giorni alla settimane con copertura oraria di dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00 e tempo di reazione di 4 ore,. Il cliente non richiede interventi on-site né sostituzioni di parti di ricambio. Il servizio che verrà erogato sarà quindi definito come “contratto standard 8x5x4”

Nota 1: per “tempo di reazione” si intende il tempo che intercorre tra la richiesta di supporto e l’inizio del supporto stesso. Esempio:se un cliente chiede la modifica di una configurazione di un firewall alle ore 10.00 e il nostro help desk si attiva per le ore 11.00 e termina l’attività alle ore 12.00, il tempo di reazione è di un’ora (dalle 10.00 alle 11.00).
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